Sur l’enseigne des bureaux de La Poste, on peut toujours voir l’« hirondelle », le célèbre logo représentant un avion bleu sur fond jaune créé il y a une soixante d’années par l’illustrateur Guy Georget. Mais à part cela, tout a changé, ou presque, au pays des lettres et des colis, des cartes postales et des mandats, des recommandés et des express – pardon, des Chronopost.

En 2010, La Poste a cessé d’être une entreprise publique pour devenir une société anonyme, donc privée. Elle est détenue par la Caisse des dépôts et consignations (pour 66 %) et l’État (34 %) depuis le 4 mars 2020. Elle a surtout pris la stature d’une multinationale, prospérant aussi bien, à travers les continents, dans le transport des colis que dans les services bancaires ou les assurances.

Ce tournant commercial, on peut le voir à l’œil nu. Quand vous entrez dans un bureau de poste, des présentoirs proposent des téléphones portables, avec ou sans abonnement, des chargeurs de mobile, des cartouches pour imprimantes. Sur le site de La Poste, on trouve d’autres propositions alléchantes, jusqu’aux coffrets cadeaux « bien-être » de la marque Smartbox (propriété du milliardaire intégriste Pierre-Édouard Stérin, mais c’est une autre histoire). En revanche, si on veut par exemple envoyer une lettre recommandée, l’opération est plus complexe qu’auparavant. On doit se débrouiller avec des automates pour réaliser soi-même l’affranchissement, au lieu de le faire comme jadis avec l’aide d’un·e guichetier·e. Ce petit effort demandé aux usager·es (qu’on appelle plutôt désormais des client·es) permettra à l’entreprise d’économiser du temps donc du salaire – et tant pis pour celles et ceux qui ont du mal à se débrouiller avec le numérique.

Un tiers des postes de travail supprimés en vingt-cinq ans

Ainsi donc, La Poste est désormais une entreprise commerciale, qui diversifie ses offres sur tous les continents. Mais elle est aussi tenue, par son statut, d’assurer des missions de service public, et ça, c’est un peu son fil à la patte. Au premier rang de ces missions réglementaires figure la distribution du courrier sur tout le territoire national six jours sur sept. Or, notamment avec le développement des courriels, le volume du courrier papier a diminué. La direction cherche donc à optimiser ce secteur et a sabré dans les effectifs de facteur·trices. Tout comme, dans les bureaux, le temps alloué aux opérations les moins fructueuses a diminué.

Il faut donc faire tout plus vite et plus douloureusement. À Paris, par exemple, le nombre de tournées est passé en une vingtaine d’années de quatre à deux mille. Selon la direction, puisque le volume de courrier (hors paquets) diminue, il est normal d’adapter les opérations, et par conséquent les effectifs. Sauf que… quand il y a quatre lettres à distribuer dans un immeuble plutôt que huit, la différence de travail est minime – en tout cas bien moins importante que selon les calculs de la Poste.

L’IA veille et surveille : plus le temps de souffler, il faut courir

Comment une journée de facteur ou de factrice se déroule-t-elle à Paris ? Schématiquement, chaque après-midi, à travers la ville, le courrier est ramassé par des postier·es collecteur·trices dans les boîtes jaunes, bureaux de poste, entreprises où il a été déposé par les usager·es. Puis il est dirigé sur des plates-formes (à Gonesse et à Wissous), où des machines dotées de lecteurs optiques le trient selon la destination. Celui destiné à Paris est redirigé à l’aube vers les différents centres de distribution de la capitale, où il sera pris en charge par les facteur·trices chargé·es chacun·e d’un secteur de la ville. Ces derniers·es embauchent vers 6 h 30. D’abord, le courrier est trié par numéro puis c’est le départ, généralement autour de 9 h 45, de la fameuse tournée qui, de Jour de fête (Jacques Tati) à Bienvenue chez les Chtis (Dany Boon) a fait rire la France entière. Sauf que, dans la réalité, les choses sont moins poétiques et amusantes qu’à l’écran. Car les tournées sont de plus en plus longues et la cadence est infernale si on veut rester dans le temps imparti. Tout est rationalisé et l’intelligence artificielle fait des ravages.

Début des années 2000 : les algorithmes entrent dans la danse

Tout un processus de « rationalisation » a commencé au milieu du xxe siècle, raconte dans son livre Le Caché de la poste (éditions La Découverte) le sociologue Nicolas Jounin. À cette lointaine époque, les services postaux ont commencé à s’intéresser aux « performances » de leurs facteur·trices. Des cadres ont été chargés de les chronométrer et de rationaliser leurs déplacements. Cependant, cette évaluation partait d’études de terrain (par exemple, comment gagner de précieuses secondes en commençant par telle rue plutôt que par telle autre). Puis, au début des années 2000, a eu lieu une révolution managériale dans l’entreprise : on est passé, relate Nicolas Jounin, du règne des « vérificateurs » à celui des « organisateurs ». Ceux-ci ne s’inspiraient plus de facteur·trices réels mais de modèles virtuels. Grâce à de puissants algorithmes, ils évaluaient que telle tournée, sur tel secteur, avec tant de kilomètres à effectuer et tant d’immeubles à desservir, pouvait être assurée en tant de temps. Et ce n’était pas à dix minutes près. Dans une ville, où Nicolas Jounin s’est fait embaucher comme facteur pour mieux comprendre le métier, la tournée 21 (celle couvrant un secteur précis de la cité) était évaluée à 3 heures 43 minutes et 59 secondes !

Un service qui se dégrade, des liens avec la population qui se distendent

Le but est de diminuer le nombre des tournées. Ces diktats ont des effets secondaires de tous ordres. Pour les salarié·es d’abord qui, contraints de livrer le courrier dans le temps imparti, devront prendre des risques : rouler à vélo sur le trottoir, par exemple, ou confier le courrier d’un immeuble à l’un de ses habitants, toutes choses évidemment interdites. La Poste ferme les yeux sur ces petits accommodements mais se retournera contre le facteur en cas d’incident. Pour les usager·es ensuite : les journaux locaux regorgent d’histoires de courrier jeté ou brûlé par des facteur·trices craquant sous la tâche. Nicolas Jounin révèle une opération appelée dans le métier « tuer les lettres », qui consiste, en fin de tournée, à les renvoyer à leurs expéditeurs avec la mention « le destinataire n’habite plus à l’adresse indiquée ». Cela permet de ne pas perdre de temps quand on ne trouve pas la boîte aux lettres du destinataire au premier regard.

Un statut reconnaissant le rôle social du facteur

L’algorithme ne fait pas dans le détail. Il ne prévoit pas qu’un appartement change d’occupants, ce qui oblige le facteur à chercher la boîte du nouveau venu. Pour l’algorithme, la distribution dans le hall du 8 de la rue Machin doit prendre 25 secondes, pas une de plus, et tant pis pour les aléas de la vie. Tant pis aussi pour ceux de la météo : une averse de grêle sur le chemin et ce sont encore des instants perdus.

Fabrice est facteur depuis vingt-deux ans dans le 18e arrondissement. Il aime son métier. Surtout, il l’a aimé. Car tout s’est dégradé au fil des ans. Entré en 2004, salarié de droit privé (les derniers concours datent de 2003), il est amer : « Il y a eu les suppressions d’emploi, les salaires qui ne suivent pas le rythme de l’inflation. Aujourd’hui, on est embauché à 10 € au-dessus du Smic, et le salaire médian est aux alentours de 1 700 €. Autrefois, un couple de postier·es sous statut pouvait envisager l’avenir sereinement ; aujourd’hui, ce n’est plus le cas », déplore-t-il, et la retraite est souvent dérisoire, aux alentours de 1 200 € pour une carrière complète. La privatisation c’est ça, une dévalorisation du métier organisée par la direction alors qu’elle joue de l’image positive du facteur dans l’opinion publique. »

Emmanuel Cottin, secrétaire général du syndicat CGT des Services postaux de Paris, comptabilise aussi, dans les dégâts dus aux cadences, les séquelles physiques qui touchent immanquablement les postier·es : capsulites, tendinites, troubles du canal carpien, hernies discales. « Beaucoup de salarié·es sont abîmé·es, soupire-t-il. On avait fait le calcul : un·e facteur·trice manipule plus d’une tonne de courrier par jour sur certaines tournées. Il y a eu baisse globale du courrier, mais la charge par facteur·tice, elle, a augmenté. Inévitable : la diminution des tournées est plus importante que celle du trafic. Mais le pire, poursuit-il, c’est l’impossibilité de faire correctement son travail. Les facteur·trices doivent changer régulièrement de tournée, les injonctions de l’encadrement sont incompréhensibles, ne correspondent pas à la réalité du terrain. On ne pense qu’à faire du chiffre, on n’est plus dans le service public, et la réponse aux besoins de la population n’est jamais mise en avant. »

Or, c’est un métier où l’on aime rendre service. Mais, pour cela, il faut que le rôle social du facteur soit reconnu par un statut intégrant probité, neutralité, réponses aux besoins de la population, mais aussi déroulement de carrière et départs anticipés à la retraite pour travaux pénibles. Il faut enfin que la factrice ou le facteur puisse conserver sa propre tournée. Autrefois, tout le monde connaissait son facteur : ce n’est plus le cas aujourd’hui. Aucun algorithme ne venait vous dire de couper la parole à une personne âgée vous racontant sa vie en recevant son courrier.

« À la base, on exerce un métier de lien social. Il y aurait mille besoins à prendre en compte dans le cadre du service public postal, insiste Emmanuel, avec des bénéfices impalpables mais bien réels, car le service public, loin d’être un coût, cimente une société, accélère les échanges et assure la solidarité et l’égalité entre les citoyen·nes. Or, comme à l’hôpital, comme dans l’ensemble des services publics, le rationnement du temps passé auprès des usager·es comme les changements incessants érigés en stratégie empêchent l’accomplissement de ces missions. Il est urgent de redonner du temps et de la considération à nos factrices et facteurs. »